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    Hochschule für Angewandte Wissenschaften

Forschung zu Beratungsunterstützung in der öffentlichen Verwaltung (only in german)

Die bisherige e-Government-Forschung hat sich vorwiegend auf die Selbstbedienung der Bürger über das Web fokussiert. Diese ist dann hilfreich, wenn die Bürger Vorwissen darüber haben, nach was sie suchen müssen. In Situationen, die zum ersten Mal durchlebt werden und die komplex sind, braucht der Bürger persönliche Beratung, da er ohne dieses Vorwissen seinen Informationsbedarf selbst nicht kennt.

Über die Szenarien „Junge Familie“ und “Neubürger” analysierten wir die momentane Situation der Bürger/innen hinsichtlich Informationsbedarf, verständliche und zugängliche Informationsangebote, sowie die Möglichkeit der IT-gestützten Bürgerberatung. Der Analyse liegen Daten von Testkunden aus Mystery Callings und Mystery Shoppings sowie Workshops und Interviews mit Bürger/innen und Beraterinnen der öffentlichen Verwaltung wie auch Experten zugrunde.

Die daraus abgeleiteten Anforderungen beziehen sich auf die Phasen einer Bürgerberatung, der Integration aller notwendigen Informationen aus unterschiedlichen öffentlichen Behörden sowie dem Internet, der Integration der Informationen in den Beratungsprozess sowie deren Unterstützung durch angemessenen IT-Einsatz.

Die Ziele der Beratungsunterstützung sind

  1. effiziente Informationsversorgung der Bürger
  2. adäquates Erbringen der notwendigen Beratungsleistung
  3. Befähigung der Bürger zur Eigenständigkeit nach einer kurzen Erstberatung

In Zusammenarbeit mit der Stadt Sindelfingen wurden Teile der Datenerhebung, die Entwicklung und der Test eines Beratungsunterstützungs-Systems durchgeführt. Mit der systematischen Nutzung des Systems kann der Beratungsbedarf einer werdenden Mutter mit den entsprechenden Lösungen erarbeitet werden.

Nutzertests mit Beraterinnen der öffentlichen Verwaltung und Bürgern in der realen Lebenssituation zeigen, dass beide, Berater wie auch Bürger signifikant durch diese Form der Beratungsunterstützung profitieren. Deshalb werden wir unsere Forschung um weitere Szenarien ergänzen und in Zusammenarbeit mit weiteren Behörden wie Bürgern intensivieren.

Verbundpartner in diesem Forschungsprojekt sind Prof. Dr. Gerhard Schwabe, Universität Zürich, die Datenzentrale Baden-Württemberg sowie die Stadt Sindelfingen.


Für weitere Fragen, können Sie sich gern an uns wenden:

schenk (at) hs-kehl.de oder schwabe (at) ifi.uzh.ch


Unsere gemeinsamen Publikationen finden Sie unter http://www.ifi.uzh.ch/im/publications_pax/